a) Kun­den­zu­frie­den­heit
c) Prozesseffizienz
d) Produktkonformität

Im Rah­men eines Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tems (QMS) nach ISO 9001 müs­sen Orga­ni­sa­tio­nen bestimm­te Aspek­te über­wa­chen und mes­sen, um die Wirk­sam­keit und Effi­zi­enz ihres Systems sicher­zu­stel­len. Die kor­rek­ten Ant­wort­op­tio­nen auf die Fra­ge, was gemäß ISO 9001 über­wacht und gemes­sen wer­den muss, sind a) ‘Kun­den­zu­frie­den­heit’, c) ‘Pro­zess­ef­fi­zi­enz’ und d) ‘Pro­dukt­kon­for­mi­tät’.

Ant­wort­op­ti­on a) ‘Kun­den­zu­frie­den­heit’ ist kor­rekt, weil die ISO 9001 vor­schreibt, dass Orga­ni­sa­tio­nen Infor­ma­tio­nen zur Wahr­neh­mung des Kun­den über den Grad der Erfül­lung sei­ner Anfor­de­run­gen über­wa­chen müs­sen. Dies beinhal­tet die Erfas­sung und Aus­wer­tung von Kun­den­zu­frie­den­heits­da­ten, um Ein­bli­cke in die Qua­li­tät der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen sowie die Kun­den­zu­frie­den­heit zu gewin­nen. Die­se Über­wa­chung hilft, Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten zu iden­ti­fi­zie­ren und die Kun­den­zu­frie­den­heit kon­ti­nu­ier­lich zu stei­gern (ISO 9001:2015, Abschnitt 9.1.2).

Ant­wort­op­ti­on c) ‘Pro­zess­ef­fi­zi­enz’ ist eben­falls kor­rekt. Die Norm ver­langt, dass Orga­ni­sa­tio­nen ihre Pro­zes­se über­wa­chen und mes­sen, um sicher­zu­stel­len, dass die­se die geplan­ten Ergeb­nis­se errei­chen. Dies umfasst die Bewer­tung der Pro­zess­leis­tung und ‑wirk­sam­keit, um kon­ti­nu­ier­li­che Ver­bes­se­run­gen zu iden­ti­fi­zie­ren und umzu­set­zen. Die Über­wa­chung der Pro­zess­ef­fi­zi­enz trägt zur Opti­mie­rung der betrieb­li­chen Abläu­fe und zur Stei­ge­rung der Gesamt­leis­tung des Unter­neh­mens bei (ISO 9001:2015, Abschnitt 9.1.1).

Ant­wort­op­ti­on d) ‘Pro­dukt­kon­for­mi­tät’ ist eben­falls rich­tig. Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen müs­sen den fest­ge­leg­ten Anfor­de­run­gen ent­spre­chen. Die Orga­ni­sa­ti­on muss sicher­stel­len, dass geeig­ne­te Ver­fah­ren vor­han­den sind, um die Kon­for­mi­tät der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen zu über­prü­fen. Die­se Über­wa­chung stellt sicher, dass nur kon­for­me Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen an Kun­den gelie­fert wer­den, was zur Auf­recht­erhal­tung hoher Qua­li­täts­stan­dards bei­trägt (ISO 9001:2015, Abschnitt 8.6).

Die fal­sche Ant­wort­op­ti­on ist b) ‘Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit’. Obwohl die Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit für die all­ge­mei­ne Leis­tung einer Orga­ni­sa­ti­on wich­tig ist, wird sie in der ISO 9001 nicht expli­zit als eine Anfor­de­rung für Über­wa­chung und Mes­sung im Rah­men des QMS genannt. Die Norm kon­zen­triert sich viel­mehr auf qua­li­täts­be­zo­ge­ne Aspek­te, die direkt die Kon­for­mi­tät der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen sowie die Effi­zi­enz der Pro­zes­se beeinflussen.

Zusätz­lich zu den genann­ten rich­ti­gen Ant­wor­ten for­dert die ISO 9001:2015, dass die Orga­ni­sa­ti­on die Daten und Infor­ma­tio­nen, die aus der Über­wa­chung und Mes­sung resul­tie­ren, ana­ly­siert und bewer­tet, um sicher­zu­stel­len, dass das Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem wei­ter­hin geeig­net, ange­mes­sen und wirk­sam ist. Dies umfasst die Errei­chung der Qua­li­täts­zie­le, die Über­wa­chung von Nicht­kon­for­mi­tä­ten sowie das Sam­meln und Ana­ly­sie­ren von Rück­mel­dun­gen von inter­es­sier­ten Par­tei­en. Die­se umfas­sen­de Her­an­ge­hens­wei­se stellt sicher, dass die Orga­ni­sa­ti­on ihre Leis­tung kon­ti­nu­ier­lich ver­bes­sern und auf sich ändern­de Anfor­de­run­gen reagie­ren kann.

Durch die Ein­hal­tung die­ser Anfor­de­run­gen kön­nen Orga­ni­sa­tio­nen die Qua­li­tät ihrer Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen ver­bes­sern, die Kun­den­zu­frie­den­heit stei­gern und die Effi­zi­enz ihrer Pro­zes­se opti­mie­ren. Dies trägt letzt­lich zur Wett­be­werbs­fä­hig­keit und zum lang­fris­ti­gen Erfolg des Unter­neh­mens bei.